广发银行全新投诉管理系统上线 为客户声音提供了充足的跟进和保

广发银行全新投诉管理系统上线 为客户声音提供了充足的跟进和保障

近日，广发银行包括深圳分行营业部在内的全国15家网点荣获 中国银行业文明规范服务千佳示范单位 称号。广发银行通过规范人员行为、优化服务流程、强化客户体验管理，使网点服务质量、机具的人性化和便捷化等方面有了较大改善。

近日，广发银行重磅出击，以ISO10002标准为方向，对其投诉途径进行内部整合，并专门研发了全行服务管理系统。该系统实现了总分支三级的投诉处理全电子化流转，将流程节点细化到支行具体经办人员，明确节点处理时限，明确个人具体处理职能，形成总分支三级垂直的快速响应机制，实现客户、网点、分行、总行直通，对投诉受理、处理实时监控，记录包括客户后评价以及回访结果在内的投诉处理全流程，大大减少了投诉处理过程中的内部流程损耗，提高银行对每一宗投诉的处理管理以及后续跟踪反馈的全流程能力。

据悉，该系统上线后，广发银行投诉管理多个指标能力维度得到持续改善，已达行业先进水平，为广发银行客户声音提供了充足的跟进和保障。

近期广发银行在服务管理上又出新举措，于2016年四季度提出 服务领先 目标，立足客户体验与效率、效益的结合，按照 全面加强服务管理、全面提升服务水平 的原则，坚持问题导向，深入推动改革创新，通过智能设备布放和流程再造，实现简单业务自助化、复杂业务远程化、特殊业务现场化，引进全新第二代移动终端及发卡箱设备，优化移动终端业务流程，支持上门办理；引入新型机具实现低柜办理现金类业务，定制化智能现金低柜已完成硬件设计开发和配套软件的对接，通过新型机具引入、现有机具的功能完善，带动线上线下流程优化，实现网点整体对客服务模式的变化。

该行通过智能设备和线上渠道分流，柜台业务流程优化等，缩短了业务办理时间，有效促进了线上线下服务的融合。 来广发银行办业务排队时间短，服务态度也好，我和家人都办了广发卡。 在网点内办理业务的梁阿姨说。

据悉，广发银行将在此基础上，围绕 将服务打造成为广发银行核心竞争力 的管理思路，将服务管理工作升级为全行战略层面工作，致力打造广发服务的3.0。