分享下海外酒店（越南富国岛）退款的过程

一、 退款背景

之前没用过雅高，19年10月入坑A佳副卡，通过APP订了2月初富国岛Novotel的两间豪华小屋5晚，用的大促+A佳+含早价格，订单金额12XX美元。
春节疫情爆发，同去的小伙伴打算取消行程，他们是在携程下的订单，联系携程，直接全额退款了；我这边的订单是不可改不可退的，只能联系雅高或酒店。

二、 Round 1：联系雅高客服400-818-268

按其他酒店集团的经验，直接打最常用的客服电话，不对再转接。1月24日11点半打电话，接电话的小哥哥态度挺好，提供了会员号和预定号后，说当天18:00前回电。然而并没有……
1月25日11点半再打电话，接电话的小姐姐表示之前的小哥哥说错了，他们无权限处理，我应该自行联系酒店。
1月25日下午给酒店发了邮件，等了一天没有响应，于是1月26日18:00再打电话，询问客服能否帮忙催促一下，小姐姐表示没有权限，建议我联系A佳客服，提供了400-821-1866的电话。
感想：应该统一培训一下，3个客服3种说法，不能直接解决问题，至少不能误导客户吧。

三、 Round 2：联系A佳客服400-821-1866

1月26日至1月29日期间共7次致电。
选2转售后从来没有接通过，都是直接转语音信箱，然后提示语音已满直接挂机。
选1转售前，就是各种花式拒绝了，总之没有任何权限，也不能帮忙联系酒店。
期间有个小插曲，某位客服建议我联系心悦界客服（小白不太清楚差别）400-133-5533；
电话过去，说明情况，心悦界客服比我还气愤，指责了一通A佳客服不负责任……在客户面前内部撕逼真的大丈夫？
感想：客服权限太低，多个部门完全隔离，解决不了问题还互相推诿，客户体验负一百分。祝大家以后都能不再与雅高电话客服打交道。

四、 自行邮件&电话联系酒店

1月25日给APP中的酒店邮件地址发了邮件，好几天都没有收到回复，所以才有上面反复联系客服的过程。
1月29日中午，硬起头皮给APP中的酒店号码打了电话，经过十几分钟的鸡同鸭讲（中国英语对越南英语），说清楚了预定编号，酒店工作人员也明白了我需要他们尽快回复邮件。因为电话里实在说不清楚，主要是我听不懂他们说的稍微复杂一点的句子，我估计他们也是同样的问题，还是邮件沟通吧。
几个小时后，工作人员回了邮件，表示不能免费取消，可以将预定延期到4月初。
立刻回邮件Argue，说明其他小伙伴已经通过携程退款成功、本人因为认可雅高官方的专业才在APP预定、坚信官方渠道服务一定比第三方更好、虽然本次取消下次仍然向往入住贵酒店，最后表示退款和更长的延期都可以接受。
今天（1月31日）上午11点再次收到了回复，也许是WHO宣布紧急状态起了作用，也许上两次邮件写得有一点点道理，这次的邮件提供了延期和全额退款两个选项。
果断回邮件选全额退款，目前正在等待后继处理。

五、 总结

关于雅高客服：大中华区可能有点用，海外就不要指望了，直接联系酒店吧。
关于直接联系酒店：不论是退款或其他服务需求，结果肯定与业主的态度强相关，自己能做的就是写好邮件，再打电话催促处理邮件；邮件里要明确表示自己的诉求，反复多Argue几次也没关系的。